تبلیغات
Nothing To Display - اثرات متعارض شاخص های فنی محصول بر خواسته های مشتری (QFD در MODM (كاربرد
 
Nothing To Display
you are in my heart 4ever
 
 
Archive of SID
دانشمدیریت، سال ٢١ ، شماره ٨١ ، تابستان ١٣٨٧ ، از صفحه ۱۱۱ تا ۱۲۶
اثرات متعارض شاخص های فنی محصول
بر خواسته های مشتری
(QFD در MODM (كاربرد
١ داوود کریمی دستجردی*، ٢ کیخسرو یاکیده
۱. استادیار گروه مدیریتصنعتی، دانشكده مدیریت، دانشگاه تهران، ایران
٢. كارشناسارشد مدیریتصنعتی، دانشگاه تهران، ایران
(۱۳۸۷/۳/ ١٣٨٦ ، تاریخ تصویب: ۲۴ /٨/ (تاریخ دریافتمقاله: ٣٠
چکیده
مكانیزمی است برای ترجمه صدای مشتری به ویژگی های محصول در مراح ل مختلف QFD
طرح ریزی، مهندسی و ساخت محصول كه به طور گسترده ای توسط شركت های مدرن در س راسر
جهان به كارگرفته شده است . به موازات اقبال به این تكنیك طیف گسترد ه ای از تلاش های
آكادمیك معطوف به بهبود و تكمیل این تكنیك شده است . اكنون روش های سنتی تعیین اهمیت
ANP و AHP جای خود را به رو ش هایی با مبنای مستحكم ریاضی مثل QFD نسبی عوامل در
داده اند و تلاش های گسترده ای صرف ارایه روش های نظام مند برای تعیین مقادیر شاخص های فنی
شده است . این مقاله ، مدل جدیدی برای تعیین مقادیر شاخص های فنی بر مبنای بر نامه ریزی
آرمانی ارائه می دهد كه در آن اثرات متعارض شاخص های فنی بر خواسته های مشتری كه پیشتر به
آن توجه نشده، مورد ملاحظه قرار می گیرد.
واژههای کلیدی: برنامهریزی آرمانی، بی مقیاسسازی فازی
Email: dkarimy@ut.ac.ir : ∗ نویسنده مسئول
www.SID.ir
Archive of SID
دانشمدیریت، سال ٢١ ، شماره ٨١ ، تابستان ١٣٨٧
١١٢
۱. مقدمه
روشی برای توسعه محصول زیر چتر کنترل کیفیتجامع است[ ۱]. مفهوم اساسی QFD
این روش ترجمه صدای مشتری به طرح محصول یا ویژگیهای مهندسی و به همین ترتیب
به ویژگیهای قطعات، برنامههای فرآیند و الزامات تولید است[ ۱۲ ]. آکائو واضع این
در زبان انگلیسی بد تعبیر شده است QFD در اصطلاح function روش، اصرار دارد کلمه
و این کلمه در واقع به تحلیل وظایفدر فرآیند توسعه محصول بر میگردد که هدفآن
بهبود کیفیتخود فرآیند استو مراد از آن کارکردهای محصول نیست[ ۱]. با این
روشی ساختار یافته برای ترجمه نیازهای مشتری به الزامات فنی مناسبدر QFD رویکرد
هر مرحله از فرآیند طراحی و توسعه محصول است[ ۹] که به شرکتاجازه میدهد تا
براساس نیازهای مشتری، منابع را تخصیصو مهارتها و وظایفرا هماهنگکند[ ۷]. نوعًا
را میتوان با چهار مرحله به هم مرتبط نشان داد که هر مرحله به وسیله یک QFD سیستم
ماتریساز چهها و چگونهها تشکیل میشود [ ۳]. در نخستین مر حله از این سیستم
خواستههای مشتری به شاخصهای فنی تبدیل میشوند و سپسبرای هر شاخصفنی یک
مقدار تعیین میگردد.
۱. مرور ادبیات
برای تعیین مقادیر شاخصهای فنی بیشتر ذهنی عمل میکردند QFD کاربران سنتی
۱۳ ] اما از سال ۱۹۹۷ به این سو تعیین این مقادیر با رویکرد به کسب حداکثر رضایت ]
مشتری از طریق روشهای نظاممند مورد توجه جدی محققان قرار گرفته است. نخستین بار
موسکویتز و همکارانش به منظور بهینهسازی طرحهای محصولات از برنامهریزی ریاضی
استفاده کردند [ ۱۱ ] پس از آنها کیم و همکارانش یک مدل چند معیاره ارائه نمودند
۱۰ ]. از مدلهای قدیمیتر همچنین میتوان به مدل فانگو همکارانش اشاره کرد که به ]
منظور تسهیل تصمیمات بر روی مقادیر شاخصهای فنی از مفاهیم فازی استفاده کردند
۴]. غالب این مدلها با رویکرد فنی و بدون ملاحظه محدودیت بودجه فرموله شده بودند ]
منجر میشدند تا این که واسرمن با QFD و در عمل به برنامهریزی غیر قابل اتکا در محیط
پیشنهاد یک مدل تصمیمگیری خطی، محدودیت هزینه را در تعیین مقادیر شاخصهای
فنی مورد توجه قرار داد. تقریبًا در همان زمان که بود و فانگمدل واسرمن را بهبود دادند
۱۳ ]. ژو با شکلی نسبتًا متفاوت، مدلی با کاربرد مشابه ارائه کرد [ ۱۷ ]. در میان مدلهای ] [۲]
www.SID.ir
Archive of SID
اثرات متعارضشاخصهای فنی محصول بر خواستههای مشتری ...
١١٣
قدیمی که محدودیت بودجه را لحاظ کردند مدل ژو و مدل بود و فانگمبنای بسیاری از
مدلهای متأخر قرار گرفت. فرم خاصی از مدل مطلوبیت بهعنوان مبنای فرموله کردن تابع
هدف، وجه مشترکعموم این مدلها ست. در این مقاله ضمن تشریح مبانی این مدلها، به
نحوه بیمقیاسسازی متغیرها و روشتعیین اوزان اهمیتدر آنها توجه میشود.
۲. مبانی فرموله کردن تابع رضایتمشتری
در طرحریزی محصول ترجمه نیازهای مشتری به شاخصهای فنی QFD مفهوم اساسی
نشان داده میشود. TAj و شاخصهای فنی با CRi مرتبط است. غالبًا خواستههای مشتری با
شاخصفنی n خواسته مشتری و m با این فرضاگر در مورد یکمحصول خاصتعداد
خواهد بود. j = 1, 2, ..., n و i = 1, 2, ..., m، شناخته شده باشد
رضایت مشتری، مطلوبیتی است كه از تأمین مجموعه خواستههایشحاصل میشود.
این مطلوبیت تابعی از رضایت مشتری از میزان تأمین هر یكاز خواستههایشمیباشد.
و میزان رضایت مشتری از هر خواسته را با S بنابراین اگر میزان رضایت كلی مشتری را با
i S = f (s1,s2 ,...sm ) : نمایشداده شود تابع رضایتمشتری به این شکل خواهد بود s
ملاحظه میشودکه رضایتكلی مشتری، یكتابع مطلوبیتچند شاخصه استکه باید
متناسب با ترجیحات مشتری تعریفشود. اما در صنعت معمول نیست مشتری بهمنظور
محاسبه تابع مطلوبیتدر معرضمصاحبههای طولانی به شکل روانسنجی قرار گیرد لذا
فرم خاصی از تابع مطلوبیت را بهکار گرفتهاند یعنی فرض QFD عموم محققان در حوزه
كردهاند كه با تجمیع رضایتهای جزئی میتوان رضایت كلی مشتری را محاسبه كرد. اگر
خواستههای مشتری از اهمیت برابر برخوردار نباشند، تجمیع رضایتهای جزئی لزومًا از
وزن هر یكاز خواستههای di طریق یكجمع موزون حاصل میشود. با این منطق اگر
:[ مشتری تعریفشود تساوی زیر حاصل خواهد شد[ ۱۴
S =Σd s i = ..m. i i 1,2,
رضایت مشتری از تأمین هر خواسته در واقع مطلوبیتی است كه از تأمین آن خواسته
فراهم میشود این مطلوبیت تابعی از مقادیر شاخصهای فنی است. کیم و همکارانش این
:[ موضوع را با این عبارت نشان می دهند [ ۱۰
y f (X) i i =
www.SID.ir
Archive of SID
دانشمدیریت، سال ٢١ ، شماره ٨١ ، تابستان ١٣٨٧
١١٤
به مانند آن چه در مورد رضایت كلی گفته شد، معمول است که هر رضایت جزئی نیز
ام در ارتباط با j وزن شاخصفنی Rij جمع موزون شاخصهای فنی تعریفشود. اگر
s R x j n : ام مشتری باشداین تساوی حاصل میشود i خواسته
n
j
i ij j , 1,2...
1
= =Σ=
بنابراین رضایت کلی مشتری را نیز میتوان به صورت جمع موزون شاخصهای فنی
:[ تعریفکرد [ ۱۴
ij j
m
i
n
j
i
n
j
ij j
m
i
i S Σ d Σ R x S Σ Σ d R x
= = = =
= ⇒ =
1 1 1 1
تابع هدفدر غالبمدلها از جمله در مدل بود و فانگ و همچنین مدل ژو با همین
:[ منطق فرموله شده است. تابع هدفدر مدل بود و فانگ عبارت بود از:[ ۲
=Σ =ΣΣ =ΣΣ =Σ j j j ik k j jk k k k MaxS w x wγ r wγ r w*r
بر آن که ط مشرو : jk j k w w γ Σ = * و Σ=
=
i 1
j i ij w d R
درجه دستیابی به هدفدر هر xj ، ام j وزن شاخصفنی wj در این مدل
ام و k ام و شاخص j پارامتر منعکسکننده همبستگی درونی بین شاخص γ jk ، شاخص
k ام است. k مقدار تعهد شده شاخص r
Max Σ aid i xi :[ تابع هدفدر مدل ژو عبارت بود از [ ۱۷
را ضریبمطلوبیتهر شاخصفنی تعریفکرده بود که با استفاده ai ، ژو در این مدل
ام بود که i عکسفاصله تغییرات شاخصفنی di از مفاهیم فازی محاسبه می گردید و
عم ً لا شاخصهای فنی را بی مقیاسمیکرد. قهر مان و همکارانشدر سال ۲۰۰۴ از این
مقدار ai استفاده کردند و جای ضریبمطلوبیت ANP فازی و ANP مدل همراه با روش
ANP
i .[ را قرار دادند [ ۷ w
Σ=
=
n
i
i i
ANP
i S w d x
1
۱. بیمقیاسسازی ‐۳
وقتی جمع موزون متغیرها بهعنوان تابع هدف، برای محاسبه مطلوبیت بهکار میرود،
فرض بر آن است كه اوزان متغیرها را به مطلوبیت تبدیل میكنند. به بیان دیگر فرض
www.SID.ir
Archive of SID
اثرات متعارضشاخصهای فنی محصول بر خواستههای مشتری ...
١١٥
را نشان دهد. واضح است x j میتواند میزان مطلوبیت حاصل از مقدار wj x j میشود
میباشد و x j وابسته به سطح متغیر wj كه چنین مطلوبیتی علاوه بر وابستگی به ضریب
عم ً لا میتواند نقش اوزان در تابع هدف را محو كند. بنابراین x j سطوح متفاوت متغیر
Σ j j حدود تغییرات x j تنها در شرایطی میتواند بیانگر مطلوبیت باشد كه متغیرهای w x
بهعنوان درجه دستیابی به xj برابر داشته باشند. بود و فانگاین مشکل را، با تعریفمتغییر
هدف بر طرف کردند و محاسبات لازم برای تبدیل درجه دستیابی به مقدار شاخصرا به
عهده کاربران گذاشتند. در مدلهای مبتنی بر مدل بود و فانگ از جمله در مدل جالب
جیافیو تنگو همکارانش[ ۱۳ ]، محققین مشکل را به همین طریق حل کردند. ژو متغیرهای
را معکوس فاصله تغییرات هر متغیر تعریفمیكرد di ضرب كرده و di تابع هدف را در
۷].اما این تدبیر هر چند متغیرهای تصمیم را بیمقیاسمیکند اما مشکل وابستگی به متغیر، ]
كه در حدود تغییرات متفاوت به شکل بیاثر شدن اوزان نمود پیدا میكند را حل نمیکند.
تولید حدود برابر كند اما در مسائل di xi این تدبیر در شرایطی درست عمل میكند كه
از الزامات فنی و رقابتی ، di حدود تغییرات شاخصهای فنی و به تبع آن مقدار QFD
ناشی میشود و تعیین آن در اختیار مدلساز نیست. در مدلهای مبتنی بر مدل ژو از جمله
در مدل قهرمان و همکارانش تلاشی برای اصلاح این مشکل نشده است. یك راه حل
كه حدود تغییرات آنها در QFD اصولی برای بی مقیاسکردن شاخصهای فنی در مسائل
اختیار مدلساز نیست، استفاده از بیمقیاس كردن فازی است. این روش را فانگ و
همکارانش قب ً لا بهکار گرفتهاند[ ۵]. با استفاده از این نوع بیمقیاسسازی حدود تغییرات
همه متغیرها به فاصله [ 0,1 ] انتقال می یابد و از اثر ناخواسته محو شدن ا وزان اهمیت
جلوگیری میشود.
شاخصهای فنی را میتوان به دو دسته منفی اثر و مثبتاثر تقسیمبندیكرد. شاخصهای
مثبت اثر شاخصهایی هستند كه افزایش آنها موجب افزایش سطح رضایت مشتری
میشود و شاخصهای منفیاثر شاخصهایی هستند كه افزایشآنها موجب کاهشسطح
رضایت مشتری میشود. بیمقیاسسازی فازی،علاوه بر انتقال حدود تغییرات متغیرها به
فاصله [ 0,1 ]، امکان هم جهتکردن این دو دسته از شاخصها را نیز فراهم میکند. به این
max min ترتیب كه میتوان برای شاخصهای مثبت اثر از تغییر متغیر
max
j j
j j
x x
x x

− و برای
www.SID.ir
Archive of SID
دانشمدیریت، سال ٢١ ، شماره ٨١ ، تابستان ١٣٨٧
١١٦
max min شاخصهای منفیاثر از تغییر متغیر
min
j j
j j
x x
x x

− استفاده کرد .
۲. روشتعیین اوزان ‐۳
اوزان در مدل بود و فانگ، منعکسکننده همبستگی درونی شاخصهای فنی نیز
هستند، از این جهت این مدل بر مدل ژو که فاقد چنین ملاحظهای است برتری دارد. اما در
میان مدلهای مبتنی بر مدل بود و فانگتلاشی برای بهبود روشهای تعیین اوزان به چشم
تلاشقابل ستایشی برای ANP نمیخورد. در حالیکه قهرمان و همکارانشبا کار برد
این استکه به لحاظ ANP بهبود روشتعیین اوزان در مدل ژو کردهاند. مزیتروش
ریاضی میتوان استدلال کرد اوزان حاصل از مقایسات زوجی منعکسکننده شدت
.[ ترجیحا ت تصمیمگیرنده استو صرفَا شاخصها را رتبهبندی نمیکند[ ۱۵
پساز آن QFD بهعنوان روشتعیین اوزان در محیط ANP و پساز آن AHP کاربرد
مورد اقبال قرار گرفت که وانگو همکارانشپیشنهاد کردند خانه كیفیتبهعنوان یك
مورد استفاده قرار گیرد QFD به همراه AHP سیستم سلسله مراتبی در نظر گرفته شود و
۶]. پساز آن تمایل کاربران به ملاحظه همبستگی درونی شاخصهای فنی که بهطور ]
شد. ANP سنتی مورد توجه بود موجباقبال گسترده به
۳. اثرات متعارضشاخصهای فنی بر خواستههای مشتری
ام مشتری مؤثر باشد و i ام از مجموعه شاخصهای فنی هم برخواستهی j اگر شاخص
ام همزمان كه j ام مشتری، محتمل استكه افزایشمقدار شاخص i + n هم برخواسته
ام میشود، منجر به کاهشسطح i موجبارتقاء سطح رضایتمشتری از تأمین خواسته
ام گردد. در چنین شرایطی فرموله کردن تابع رضایت i + n رضایت مشتری از خواسته
كلی مشتری به صورت جمع موزون رضایتهای جزئی توجیهپذیر نیستو ناگزیر
رضایتهای جزئی باید به صورت اهدافچندگانه در مدل فرموله شوند. این مسئله پیشتر
مورد توجه محققین قرار نگرفته است.به همین دلیل در هیچ یکاز مدلهای مرور شده
حتی در مدل تنگو پائولی [ ۱۴ ] که مدلی چند هدفه و آرمانی استرضایتهای جزئی
بهعنوان آرمانهای مستقل تعریفنشدهاند. به بیان دیگر اثرات متعارضشاخصهای فنی بر
روی خواستههای مشتری همواره قابل اغماضفرضشدهاند. این اثرات متعارضقابل انکار
www.SID.ir
Archive of SID
اثرات متعارضشاخصهای فنی محصول بر خواستههای مشتری ...
١١٧
نیستند هر چند گاهی اوقات قابل اغماضهستند. بهعنوان مثال در طراحی یکپنجره ساده،
وقتی تصمیم گرفته میشود سطح شیشهخور پنجره بهعنوان یکشاخصفنی افزایشیابد،
در حالیکه میزان تامین خواسته مشتری مبنی بر نورگیر بودن پنجره، افزایشمییابد میزان
استحکام شیشه پنجره در مقابل زلزله خود به خود کاهشمییابد. میتوان از اثر سطح
شیشهخور بر استحکام شیشه در مقابل اثر سطح شیشهخور بر نورگیر بودن پنجره
چشمپوشی کرد، اما این مقاله چنین چیزی را توصیه نمیکند.
به همین دلیل در این مقاله هر یکاز رضایتهای جزئی مشتری بهطور مستقل
فرمولهمی شوند:
max min
1 j j
j
n
j
i ij x x
d
s T

= Σ
=
ام مشتری استکه با i ام با توجه به خواسته j وزن شاخصفنی Tij که در آن
برای شاخصهای d j = xmj ax − x j محاسبه میشود. با تعریف ANP استفاده از منطق
min مثبت اثر و تعریف
j j j برای شاخصهای منفی اثر، در حالتتطبیق کامل d = x − x
برابر صفر خواهد بود. بنابراین با قرار دادن صفر به جای si همه شاخصها با مقدار ایدهآل
مقدار آرمان تابع هدفتأمین رضایتجزئی به یکمحدودیتآرمانی تبدیل میشود:
− + = ο

= + −
= Σ
i i
j j
j
n
j
i ij D D
x x
d
s T max min
1
هدفاصلی کاهشمتغیرهای انحراف نامطلوب از آرمان یا +
است. با تخصیص Di
اوزان هر هدفجزئی به متغیرهای انحرافنامطلوب از آرمان، تابع هدفمدل حاصل
میشود:
Σ=
= +
n
i
Min Z Vi Di
1
با اضافه کردن حدود تغییرات مجاز برای هر متغیر كه میتواند ناشی از الزامات فنی یا
رقابتی باشد و همچنین محدویتبودجه مدل تکمیل میشود:
www.SID.ir
Archive of SID
دانشمدیریت، سال ٢١ ، شماره ٨١ ، تابستان ١٣٨٧
١١٨
Σ
Σ
Σ
=
+ −
=
=
+

≤ ≤
− + =

=
n
j
j j
j j j
i i
j j
j
n
j
ij
m
i
i i
C X B
x x x
D D
x x
d
T
MinZ V D
1
min max
max min
1
1
ο
۴. مطالعه موردی
فیلتر گاز خشک یكی از اجزاء مهم سیستم انتقال گاز کشور است كه بهخصوص در
ایستگاههای تقلیل فشار گاز بهكار گرفته میشود. یك تعریف صریح از وظیفه این نوع
فیلتر جداسازی ذرات جامد موجود در جریان گازی با عبور از یكبستر متخلخل است. در
مورد بررسی قرار گرفته است. QFD این تحقیق یکنوع از این محصول با کمکمدل
در این تحقیق، پساز تحلیل کلید واژههای حاصل از مصاحبه، خواستههای مشتری به
شکل زیر مشخصشدند:
(OQ) ۱. ارتقاء کیفیتخروجی
(PL) ۲.کاهشافتفشار
(KL) ۳. افزایشعمر کارتریج
(IO) ۴. افزایشدوره تخلیه
.(ER) ۵. بهبود ابعاد ظاهری
بر روی این محصول به شناسایی شاخصهای فنی زیر منجر شد: QFD اجرای مدل
(HK) ۱. ارتفاع کارتریج
(DB) ۲. قطر بدنه
(DK) ۳. قطر کارتریج
(DO) ۴. قطر داخلی
(TH) ٥. ضخامت کارتریج
(DEN) ۶. چگالی فیلتری
www.SID.ir
Archive of SID
اثرات متعارضشاخصهای فنی محصول بر خواستههای مشتری ...
١١٩
(DIS) ٧. فاصله تا سطح ورودی
(HC) ۸. ارتفاع لجنگیر
.(HB) ۹. ارتفاع بدنه
نگاره ( ۱) اثرات شاخصهای فنی بر خواستههای مشتری را منعکس میکند. در این
به


درباره وبلاگ


*با عرض سلام خدمت شما دوست عزیز*
امیدواریم که از خواندن این مطالب لذت ببرید
و لحظه های خوبی را سپری کنید

مدیران وبلاگ :
عمو سعید
عمو مجید

مدیر وبلاگ : saeed khaki
صفحات جانبی
نظرسنجی
نظر شما دوست عزیز راجع به این وبلاگ چیه؟







نظر شما دوست عزیز راجع به این وبلاگ چیه؟







جستجو

آمار وبلاگ
کل بازدید :
بازدید امروز :
بازدید دیروز :
بازدید این ماه :
بازدید ماه قبل :
تعداد نویسندگان :
تعداد کل پست ها :
آخرین بازدید :
آخرین بروز رسانی :
ارتباط با majid shabanpor
ارتباط با saeed khaki
gunner2066چت روم وبلاگ


فال امروز


.



دریافت کد
abzareweb
ابزار وب

تعبیر خواب آنلاین

تماس با ما
Google

در این وبلاگ
در كل اینترنت
مشاهده جدول کامل لیگ برتر ایران