تبلیغات
Nothing To Display - طراحی مدل مفهومی جهت سنجش الزامات تحقق مدیریت كیفیت فراگیر در سازما نها و ارتباط آن با رضایت مشتریان
 
Nothing To Display
you are in my heart 4ever
 
 
Archive of SID
دانشمدیریت، دوره ٢٠ ، شماره ۷۹ ، زمستان ١٣٨٦ ، از صفحه ۷۳ تا ۹۲
طراحی مدل مفهومی جهت سنجش الزامات تحقق
مدیریت كیفیت فراگیر در سازما نها و ارتباط آن با
رضایت مشتریان
، محمود فیروزیان* ۱، طهمورث حسنقلی پور ۲
محمود صارمی ۳، سیدیحیی سیددانش ۴
١ دانشیار گروه مدیریتصنعتی، دانشكده مدیریت دانشگاه تهران، ایران
۲ استادیار گروه مدیریتبازرگانی، دانشکده مدیریتدانشگاه تهران، ایران
۳ استادیار گروه مدیریتصنعتی، دانشكده مدیریتدانشگاه تهران، ایران
۴ عضو هیات علمی دانشگاه پیام نور، ایران
(۱۳۸۶/۸/ ١٣٨٦ ، تاریخ تصویب: ۱۶ /٢/ (تاریخ دریافتمقاله: ۲۴
چکیده
تحقق مدیریت کیفیت فراگیر بهعنوان یکفرهنگو مجموعهای از اصول راهبردی برای بهبود
مستمرآن در سازمانها، نیازمند نهادینه شدن اصول موضوعه دمینگ، بهعنوان سه ویژگی اصلی
(تعهد، دانشعلمی و درگیر شدن) بیان و بر نقشراهبردی رهبری برای پیادهسازی مدیریت
کیفیت فراگیر نیز، تأکید شده است. این تحقیق، به میزان تأثیر این الزامات چهارگانه بر مدیریت
کیفیت فراگیر در سازمانهای ایران و ارتباط آن با رضایت مشتریان پرداخته و تلاشنموده تا
مدلی مفهومی جهت سنجشاین ارتباط با توجه به شرایط سازمانهای کشور و رضایتآنها با
مشتریان، طراحی گردد. بدین منظور براساسمبانی نظری و مصاحبههای اکتشافی، پرسشنامهای
برای سنجشآن الزامات در ششبخشطراحی و توسط اساتید، مدیران وکارشناسان آشنا به
مدیریت کیفیت فراگیر، بهکار گرفته شده است. ابتدا، عوامل تحقیق با استفاده از روشهای تحلیل
عاملی مرتبه اول و دوم بررسی و سپسمدل سنجشو معادلات ساختاری (تحلیل مسیر) و
چگونگی تعامل با این عوامل، از نتایج تحقیق بهدست آمده است. براساس نتایج، متغیر دانش
علمی، دارای بالاترین و دیگر متغیرها بهترتیب: درگیرشدن، رهبری و تعهد، دارای اثر مستقیم بر
روی مدیریتکیفیتفراگیر ودر نهایتآن نیز، اثر مستقیمی بر رضایتمشتریان دارد
واژههای كلیدی: مدیریت كیفیت فراگیر، رضایت مشتری، تعهد، درگیرشدن، دانش
علمی، رهبری.
Email: firouzian@ut.ac.ir : ∗ نویسنده مسئول
www.SID.ir
Archive of SID
دانشمدیریت، دوره ٢٠ ، شماره ۷۹ ، زمستان ١٣٨٦
٧٤
مقدمه
از زمان پیدایشو بهكارگیری فرهنگمدیریت كیفیت فراگیر در جهان، سالهای
زیادی سپری و عمر این دانشنیز، مانند بسیاری از دانشهای دیگر مدیریتی امروز، به ثمر
رسیده است. قبل ازآن، مفاهیم متعددی از كیفیتبهطور متناوب ظهور و افول كرده تا در
نهایت، طیففعالیتهای كنترل كیفیت فراگیر، به فرهنگکیفیت تبدیل شده که نتیجه آن
پیشرفتسریع فعالیتهای كیفی بوده است. [ ۱۰ ] مانند وضعیتی که در دهه ۱۹۸۰ برای
شركتهای آمریكایی بهوجود آمد، که با بهكار بردن روشهای صحیح، كاهشضایعات
و بالا بردن كیفیتكالا وخدمات، توا نستند بار دیگر جای خود را در بازارهای بینالمللی
بهدست آورند [ ۱۹ ]، سازمانهای ایرانی نیز قادر خواهند بود تا با یاری سیستم مدیریت
کیفیتفراگیر و در بلند مدت، به اهدافتحولات ساختاری سازمانهای خود دستپیدا
كنند.
مسأله اصلی تحقیق
مدیریت كیفیت فراگیر، یكی از متداولترین واژههای تجارت است كه در تمامی
تلاشهای پیشبرد بهبود كیفیتبهكار میرود، زیرا هم یكفرهنگو هم مجموعهای از
اصول راهبری برای نشان دادن پایهای بهبود مستمر در سازمان است[ ۱۶ ]. همواره این
سؤالها وجود دارند که: سهم یکنظام مدیریتکیفیتفراگیر در آمادهسازی سازمانهای
کشور برای حضور مؤثر در بازارهای جهانی تا چه میزان است؟ چرا نظام مدیریت کیفیت
فراگیر در سازمانها شکل نمیگیرد؟ برای تحقق نظام مدیریتکیفیتفراگیر در
سازمانها، چه باید کرد؟ و چه الزاماتی لازم است؟ وضعیت این الزامات در سازمانهای
کشور چگونه است؟
این دغدغهها، اساسانجام تحقیق حاضر را فراهم و بهمنظور یافتن جوابی برای این
سوال کلی انجام گرفت که: آیا الزامات تحقق مدیریت كیفیت فراگیر در سازمانها
بهوجود آمده و آن الزامات مورد سنجشقرار گرفته، تا به توان مدیریت كیفیت فراگیر را
در آنجا تحقق بخشید؟
تشریح و بیان موضوع
امروزه اغلب سازمانها پی بردهاند كه، کاهشمستمر قیمت تمام شده و ارتقاء کیفیت
www.SID.ir
Archive of SID
طراحی مدل مفهومی جهتسنجشالزامات تحقق مدیریتکیفیتفراگیر در سازمانها ....
٧٥
کالا و خدمات، شروطی لازم و ضروری برای بقا و حضور مناسبدر بازار و رقابت
جهانی، مهمترین ابزار رقابتی برای بقا در بازارهای جهانی، كیفیت كالا و خدمات میباشد.
زیرا، مدیریتكیفیتفراگیر در حقیقتراه و روشمدیریت آینده است[ ۱۵ ]، که این
مهم تا به امروز، توجه و بهکارگیری به اصول موضوعه دمینگ، شامل: تعهد، دانشعلمی
و درگیر شدن [ ۲۵ ] بوده است. دسترسی كامل به كیفیتدر مدیریتكیفیتنوین، یك
تعهد است، كه در بالاترین سطح پیشرفتقرار میگیرد. دانشعلمی، یعنی طراحی،
ساخت و تعیین یكمحصول یا خدماتی كه، بتواند پاسخگوی نیازها و انتظارات مشتری
نهایی باشد و بالاخره درگیر شدن، یعنی تمامی اعضای سازمان در کلیه مراحل، برای
.[۲۵] [ رسیدن به این هدفسازمان مشاركتكنند و نقشفعالی نیزداشته باشند[ ۱۷
با توجه به مطالعات لورین لورد ( ١٩٩٤ ) و مطالعات یوسفو اسپینوال ( ١٩٩٨ ) که
« موتور محرکه و هدایتکننده تمامی فعالیتهای کارکنان در مسیر تعالی سازمان » بهعنوان
تاکید داشتهاند، تحقیق از مدل مفهومی نمودار ( ١)، بهعنوان مبنایی برای مطالعه الزامات
[۲۳] [ پیادهسازی مدیریت کیفیتفراگیر در سازمانهای کشور، استفاده نموده است[ ۲۱
.[۲۷] [۲۶]
نمودار( ۱): مدل مفهومی تحقیق
چنان چه فواید اقتصادی مدل مدیریتكیفیتفراگیر از نظر كاربران در سازمانهای
ذیربط مشخصگردد، مدیران رضایت مشتری را بهعنوان مهمترین هدف سازمان خود
رضایت مشتری
TQM
درگیر شدن
تعهد
دانش علمی
رهبری
www.SID.ir
Archive of SID
دانشمدیریت، دوره ٢٠ ، شماره ۷۹ ، زمستان ١٣٨٦
٧٦
انتخاب نموده و از آن مدل برای محكزنی كلیت سازمان در تعیین فاصله تا دسترسی به
هدف، استفاده خواهند كرد.
هدفاصلی از تحقیق، طراحی مدلی مفهومی با توانایی سنجشمیزان تعهد، دانش
علمی، درگیر شدن و رهبری در سازمانها، در اجرای مدیریتکیفیتفراگیر و ارتباط آن
با رضایتمشتریان، با هدفرقابتدر بازارهای داخلی وجهانی است.
سؤال اصلی در تحقیق این كه، چگونه میتوان معیارها و شاخصهای تعیینکننده
الزامات مدیریتکیفیتفراگیر در سازمانها و ارتباط آنها با رضایتمشتری را سنجید؟
و سئوالات فرعی شامل چگونگی و سهم هر یکاز عوامل بوده است.
مدل مفهومی ارائه شده خواهد توانستمبنایی رابرای انجام تحقیق در سازمانهای
کشور تشکیل دهد و از سوی دیگر، نقشی دانشافزا داشته باشد. یعنی ضمن یاری گرفتن
درسازمانهارا TQM از مدل دمینگ، تأثیرونقشرهبریبهعنوانعاملچهارمدرتحقق
بر رضایت مشتریان و روابط آنها را مورد مطالعه و TQM بررسیوتأثیرتحقق اجرای مدل
بررسی قرار دهد.
اگر چه تعاریفمختلفی از کیفیت ارائه شده، ولی باید از تعاریفعمیقتری که توسط
محققانی همچون دمینگ، کرازبی، فیگن بام، ایشی کاوا و جوران ارائه شده اند را مد نظر
قرار داده و مفهوم کیفیترا دارای دو سطح دانست، که: ۱. تطبیق با مشخصات و
۱۸ ] میباشند دانست، ولی مفهوم کنترل کیفیت ] [۱۷] [ نیازمندیها، ۲. رضایتمشتری [ ۱۲
امروزی، یکرویکرد سیستماتیکگسترشیافته است،که ابتدا كیفیت محصول و سپس
كیفیت سازمان و در پایان، به كیفیت كاری ،یعنی كیفیتمدیریتفراگیر كه نیازمند
[ الزامات یاد شده میباشد، خاتمه مییابد. [ ۱۴
را میتوان یکاستراتژی و فرایندی که برای هدایت سازمانها بهعنوان یک TQM لذا
سیستم یکپارچه از اصول، روشها و بهترین عملیاتها بوده و چهارچوبی را برای سازمانها
جهت رسیدن به تعالی در هر موردی که تحت عنوان رهبری و تعهد مدیریت ارشد، با
حمایت آموزش، ارتباطات آزاد، مدیریت تغییر، خودارزیابی معمولی، ساختار حمایتی،
سیستمها و منابع باشند دانست، تا از طریق سرمایهگذاری بر روی کارکنان آنهارا قادر
سازد، برای بهبود عملکردشان بهعنوان یکتیم کاری و تحویل خدمت و کیفیت بهبود
.[۲۰] [ یافته مداوم، تلاشنمایند[ ۱۵
یکفرهنگمشخصشده همکاری است، که با TQM : کنجی و ولسن معتقداندکه
www.SID.ir
Archive of SID
طراحی مدل مفهومی جهتسنجشالزامات تحقق مدیریتکیفیتفراگیر در سازمانها ....
٧٧
افزودن بر رضایتمشتری از طریق بهبود مداوم، در جائیکه تمامی کارکنان در فعالیتهای
سازمان مشارکتداشته باشند، مشاهده میگردد.
در همین راستا، کنجی ( ١٩٩٨ ) مدلی را تحت عنوان، مدل برتری فعالیت ارائه نموده و
معتقد است چنان چه سازمانی خواستار بهبود عملکرد خود باشد، میتواند با انتخاب یکی
.[۱۳] [ از مدلهای خود ارزیابی، مانند مدلهای تعالی عملکردسازمان را بهبود بخشد[ ۷
TQM الزامات اجرایی
از نظر دمینگ، نیازمند سه ویژگی (مثلثی) اساسی TQM اصول موضوعه فرهنگ
(الزامات) شامل:
تعهد (پایانناپذیری نوآوری و بهبود کیفیت)،
دانشعلمی (ابزارها و فنون دقیق برای تغییرات فنی)،
[ درگیر شدن (همه در یکتیم کاری برای تغییر جمعی). [ ۱۱
مهمترین عناصر واكسن كرازبی، براساسیكپارچگی، توجه به رضایتمشتری،
سیاستهای سیستم سازمانگستر و عملیات طراحی شده، جهت دستیابی و ارتباطات بهبود
كیفیت، استوار است. طبق نظر تام پیتر یكی از برجستگان كیفیت، نوآوری پیوسته یكی از
دو الزام دستیابی به عملكرد سازمانی عالی بوده است. دومین الزام، مراقبتاز مشتری، از
طریق كیفیتو خدمات و برای مشتری خارجی و رهبری صحیح برای مشتریان داخلی
از سه عامل رهبری/ نظارت، تكنولوژی/ TQM است. در تحقیق دیگری، عناصر اصلی
كاربرد و ارزشها/ اعتماد تشكیل میشود، كه بر پایه توسعه عملكرد سازمانی در راستای
[ بهكار گرفته شده است.[ ۲۴ TQM تحقق
هدف اساسی این نوع تحقیقات آزمون نظریهها، تبیین روابط بین پدیدهها و افزودن به
مجموعه دانشموجود در یکزمینه خاصاست. تحقیق حاضر، از لحاظ گردآوری
دادهها غیرآزمایشی و پیمایشی  همبستگی و از نوع مدل، معادلات ساختاری برای بررسی
روابط عّلی بین متغیرها، که مدل عّلی و تحلیل ساختار کو واریانسنیز نامیده میشود،
.[۲] [ میباشد[ ۳
جامعه آماری تحقیق متشکل از سه گروه خبره که شامل:
استادان آشنا به موضوع در دانشگاههای کشور،
در آنجا مطرح بوده استو TQM مدیران سازمانهایی که
www.SID.ir
Archive of SID
دانشمدیریت، دوره ٢٠ ، شماره ۷۹ ، زمستان ١٣٨٦
٧٨
در آنجا مستقر بوده است، که تعداد آنها TQM کارشناسان شاغل در سازمانهایی که
در مجموع ٢٥٤ نفر میباشند، که با استفاده از آلفای كرونباخ و تائید محتوائی پرسشنامه،
و وجود تجانسبین سه گروه، برای ٧ و ١٠ و ١٥ نفر از آنها که بهصورت تصادفی انتخاب
شدند، پرسشنامه ارسال و پساز جمعآوری، با استفاده از آنالیز واریانس، تفاوت
معناداری بین آنها مشاهده نشد، سه گروه توانستند جامعه متجانسی را تشكیل دهند. از ٢٥٤
نفر جامعه، بهترتیب استادان دانشگاه ١٨ ، مدیران سازمانها ٤٤ و كارشناسان آشنا به كیفیت
١٩٢ نفر بودهاند.
چون جامعه محدود و بیشاز ١٠٠ نفر بوده است، با استفاده از روشمناسب محاسبه و
.[۲] [ با استفاده ازفرمول، برابر ٩٤ بهدستآمد [ ۱ (n) اندازه نمونه
آنگاه برای انتخاب ٩٤ نفر، ابتدا نسبتسه گروه فوق تعیین و پرسشنامه تحویل افرادی
شد، که بهطور تصادفی از هر گروه انتخاب شده بودند. از تعداد ٩٤ پرسشنامه، تعداد ٥
عدد بیجواب، ١٠ عدد مخدوشو ٧٩ پرسشنامه كامل شده دریافت گردید. ابزار
پرسشنامهای مورد استفاده شامل مجموعهای از سؤالات مربوط به الزامات تحقق مدیریت
کیفیت فراگیر با توجه به اهداف تحقیق، تدوین و برای ارزیابی الزامات و شاخصها،
سؤالها بهصورت بسته و در قالب طیفلیکرت (بسیار کم‐ کم‐زیاد‐ بسیار زیاد) شامل
.[ ١٤٢ سوال و در ٦ بخش(مانند نگاره شماره ١)، طراحی و مورد استفاده قرار گرفت[ ۳
نگاره( ۱): سوالات پرسشنامه
بخش شاخص تعداد سؤال
٢٨ CO ١ تعهد
٢٤ SI ٢ دانشعلمی
٢٩ IN ٣ درگیرشدن
٢٩ LS ٤ رهبری
٢٠ TQM ٥ میزان موفقیت
١٢ CS ٦ رضایتمشتری
جمع سؤالات ١٤٢
روشهای تحلیل دادهها
با توجه به هدفتحقیق و تحلیلهایی که روی ماتریسصورتمیگیرد، از دو نوع تحلیل،
www.SID.ir
Archive of SID
طراحی مدل مفهومی جهتسنجشالزامات تحقق مدیریتکیفیتفراگیر در سازمانها ....
٧٩
یکیتحلیل عاملیو دیگریمدل معادلاتساختاری[ ۶] ، استفاده شده است.
تحلیل عاملی
۶] زیرا در تحلیل اکتشافی، ] [ در این تحقیق از تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شده است[ ۴
پژوهشگر در پی بررسی دادههای تجربی بهمنظور کشفو شناسائی شاخصهای ویژه و نیز
روابط بین آنها است. در حالی که در تحلیل عاملی تائیدی، براساس مطالعات قبلی، برای
متغیرها بارهای عاملی فرضمیشود، آنگاه برای برازاندن هر چه دقیقتر بارهای ماتریس
هدف، تحلیل عاملی تائیدی انجام میگیرد.
مدل معادلات ساختاری، یکرویکرد آماری جامع برای آزمون فرضیههایی دربارة
روابط بین متغیرهای مشاهده شده و متغیرهای مکنون میباشد. از طریق این رویکرد
میتوان قابل قبول بودن مدلهای نظری در جامعههای خاصرا، با استفاده از دادههای
.[۵] [ همبستگی غیرآزمایشی و آزمایشی، آزمود[ ۳
یافتههای تحقیق و تجزیه تحلیل آن
انتظار این بود که ششمؤلفه بکار رفته در مدل مفهومی تحقیق، مورد تأیید قرار گیرند.
بر این اساساز تحلیل عاملی به روشمؤلفههای اصلی برای روشن کردن وضعیت تأیید یا
رد این مؤلفهها استفاده شد. نتایج حاصل از اجرای روشتحلیل عاملی مرتبه اول و دوم در
نگارههای شماره ( ۲ و ۳) نشان داده شده است.
بهدستآمده برای هر یکاز مؤلفههای اصلی مورد استفاده در KMO چون مقدار
٠ و کای / مدل مفهومی تحقیق، از تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه اول و دوم، باید بزرگتر از ٦
،٠/ دو حاصل از اجرای آزمون بارتلت برای مؤلفههای یاد شده در سطح معناداری ٠٠٠٥
٠ باشد، تحلیل عاملی به روشمؤلفههای اصلی نیز، وجود مؤلفههای / کوچکتر از ٠٥
ششگانه برآمده از متغیرهای تحقیق را طبق انتظار، مورد تأیید قرار داد.
مث ً لا در مورد عامل تعهد در تحلیل اکتشافی مرتبه اول، نتایج حاصل از نگاره اشتراکات
نشاندهنده مناسب بودن سوالات این حوزه است، زیرا اشتراکات تمامی سوالات بیشتر از
٠ و نگاره کل واریانستبیین شده نشان میدهد که، این سوالات جمعًا ششعامل را /٥
٦٩ درصد واریانسحوزه تعهد را تبیین و پوشش / تشکیل میدهند و در حدود ٠٢٥
میدهند، که در واقع نشاندهنده روایی مناسبسوالات این حوزه میباشد. پساز
نامگذاری سوالات، تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه دوم از آنها نیز انجام و نگاره اشتراکات
www.SID.ir
Archive of SID
دانشمدیریت، دوره ٢٠ ، شماره ۷۹ ، زمستان ١٣٨٦
٨٠
٠بودن، ٥ عامل دیگر رامناسبنشان میدهد. / مرتبه دوم به جز عامل ٦، به دلیل کمتر از ٥
نگاره کل واریانستبیین شده مرتبه دوم ٥ عامل نیز تهیه و جمعًا دو عامل کلی را
٣٢ درصد واریانس) حدود / ٣٢ و عامل دوم ٤٣ / تشکیل داد، که این دو عامل (عامل اول ٦٦
٦٥ درصد واریانسحوزه تعهد را تبیین و پوششمیدهد،که نشان دهنده اهمیت /١٠١
عاملهامیباشد. در پایان با ماتریسچرخشیافته عاملی و نامگذاری عاملها، عاملهای
تعهد مستمر و تعهد فراگیر از مؤلفه اصلی تعهد به وجود آمدند. سایر مؤلفهها نیز مشابه
عامل تعهد انجام گردید، که نتایج در نگارههای شماره ( ٢ و ٣)، ارائه شده است.
برای حصول اطمینان از صحتمدلهای اندازهگیری تکتکحوزههای تحقیق، از
تحلیل عاملی تأییدی استفاده شده است.
نگاره( ۲): نتایج تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه اول مولفه های بکار رفته در
مدل مفهومی تحقیق
ردیف
مولفه های
تحقیق
متغیرهای
موجود در
مولفه
کل واریانس
تبیین شده
تجمعی
مقدار
KMO
مقدار کای
دو
نتیجه تحلیل
عاملی
١٥/٧٧٥ FCO1
٢٨/٩٤٩ FCO2
٤١/١١٩ FCO3
٥٢/٩٧٥ FCO4
٦١/٤٢٠ FCO5
١ تعهد
CO
٦٩/٠٢٥ FCO6
٠/٦٨١
٤٣٧/٥٣٧
d.f = ١٣٦
sig = ۰۰۰
تأیید مولفه
تعهد
CO
۲۱/۲۶۷ FSI1
٣٨/١١٧ FSI2
٥٤/٦٠٦ FSI3 ٢ دانشعلمی
SI
٧٠/١٧٩ FSI4
٠/٧٥٢
٤٣٧/٨٧٨
d.f = ٩١
sig = ۰۰۰
تأیید مولفه
دانشعلمی
SI
٢٠/٦١٥ FIN1
٣٧/١١٦ FIN2
٥٠/٠٧٣ FIN3
٦٢/٣٨٧ FIN4
٣ درگیر شدن
IN
٧٠/٣٢٠ FIN5
٠/٨٦٧
٨٧٤/٤٩٠
d.f = ١٩٠
sig = ۰۰۰
تأیید مولفه
درگیرشدن
IN
www.SID.ir
Archive of SID
طراحی مدل مفهومی جهتسنجشالزامات تحقق مدیریتکیفیتفراگیر در سازمانها ....
٨١
ادامه نگاره ( ۲): نتایج تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه اول مولفههای بکار رفته در
مدل مفهومی تحقیق
ردیف
مولفه های
تحقیق
متغیرهای
موجود در
مولفه
کل واریانس
تبیین شده
تجمعی
مقدار
KMO
مقدار کای
دو
نتیجه تحلیل
عاملی
١٥/٤١١ FLS1
٢٧/٩٣٥ FLS2
٤٠/٣٠٠ FLS3
٥١/٩٩٢ FLS4
٦٢/١٥٩ FLS5
۴ رهبری
LS
٦٩/٦٢٢ FLS6
٠/٧٩١
٦٤٥/٥٣
d.f = ١٩٠
sig = ۰۰۰
تأیید مولفه
رهبری
LS
١٣/٦٨٧ FTQM1
٢٧/٣٦٦ FTQM2
٤٠/٣٥٩ FTQM3
٥١/٦٨٦ FTQM4
٦٢/٠٥٢ FTQM5
۵
میزان
موفقیت
TQM
٦٩/٧٦٥ FTQM6
٠/٦٧٢
٦٦٠/٨٢٣
d.f = ١٩٠
sig = ۰۰۰
تأیید مولفه
میزان موفقیت
TQM
٢١/١٦١ FCS1
٤١/٠١٣ FCS2
٥٨/٢٠٢ FCS3 ۶ رضایت
CS مشتری
٧١/٠٥٢ FCS4
٠/٦٨٩
٢٠٥/٠٧٠
d.f =٥٥
sig = ۰۰۰
تأیید مولفه
رضایت
CS مشتری
نگاره( ۳): نتایج تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه دوم مولفههای بکار رفته در
مول مفهومی تحقیق
ردیف
مولفه های تحقیق
متغیرهای موجود در
مولفه
عاملهای باقیمانده
کل واریانستبیین
شده تجمعی
همبستگی متغیرها با
مولفههای مربوطه
KMO مقدار
مقدار کای دو
نتیجه تحلیل عاملی
FCO1
FCO2
FCO3
FCO4
FCO5
١
CO تعهد
FCO6
تعهد مستمر FFCO1
تعهد فراگیر FFCO2
٦٥/١٠١
٠/٥٩
٠/٦٧
٠/٧٢٨
٧٨/٢١٨
d.f=١٥
sig=۰۰۰
تأیید
مولفه
تعهد
(CO)
www.SID.ir
Archive of SID
دانشمدیریت، دوره ٢٠ ، شماره ۷۹ ، زمستان ١٣٨٦
٨٢
ادامه نگاره( ۳): نتایج تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه دوم مولفههای بکار رفته در
مول مفهومی تحقیق
ردیف
مولفه های تحقیق
متغیرهای موجود در
مولفه
عاملهای باقیمانده
کل واریانستبیین
شده تجمعی
همبستگی متغیرها با
مولفههای مربوطه
KMO مقدار
مقدار کای دو
نتیجه تحلیل عاملی
FSI1
FSI2
FSI3 ٢
دانشعلمی
SI
FSI4
زمینه علمی FFSI1
ابزار علمی FFSI2
شرایط علمی FFSI3
۶۷/۱۹۴
٠/٦٧
٠/٥٤
٠/٧٠
٠/٧٦١
٧٣/١٥٨
d.f=٦
sig=۰۰۰
تأیید مولفه
دانش
SI علمی
FIN1
FIN2
FIN3
FIN4 ٣
IN درگیر شدن
FIN5
مشاركتافراد FFIN1
توانایی مشاركت FFIN2
اثر مشاركت FFIN3
شناختمشاركت FFIN4
مشاركت دایم FFIN5
٦١/٨١٣
٠/٦٢
٠/٦٥
٠/٥٦
٠/٥٩
٠/٦٣
٠/٨٥٩
١٤٣/٧٢٦
d.f=١٠
sig=۰۰۰
تأیید مولفه
درگیرشدن
IN
FLS1
FLS2
FLS3
FLS4
FLS5
۴
LS رهبری
FLS6
اثر رهبری FFLS1
رهبری توانمند FFLS2
بهبود رهبری FFLS3
توسعه رهبری FFLS4
٠/٦٢ ٦١/٧١٣
٠/٥٩
٠/٦٧
٠/٥٧
٠/٨١٦
١٥٤/٢٤٤
d.f=١٥
sig=۰۰۰
تأیید مولفه
LS رهبری
FTQM
1
FTQM
2
FTQM
3
FTQM
4
FTQM
5
۵
TQM میزان موفقیت
FTQM
6
اهداف FFTQM1
کیفیت
كیفیتجامع FFTQM2
٠/٦٤ ۶۴/۹۹۹
٠/٦٧٧ ٠/٧٥
٨١/٢
d.f=١٥
sig=۰۰۰
تأیید مولفه
میزان
موفقیت
TQM
FCS1
FCS2
FCS3 ۶
رضایتمشتری
CS
FCS4
بهبود در رضایت FFCS1
مشتری
توجه به مشتری FFCS2
۳۳/۷۳۴
۶۵/۵۱۱
٠/٦٣
٠/٦٤
٠/٦٠٢
١٩/٥٢١
d.f=٦
sig=۰۰۰
تأیید مولفه
رضایت
CS مشتری
مدل مفهومی در حالت استاندارد (نمودار شماره ۱)، نشاندهنده آن است که، در بین
متغیرهای اثرگذار بر روی مدیریت کیفیت فراگیر، دانشعلمی دارای بالاترین اثر مستقیم
۰) قرار دارند / ۰) و تعهد ( ۲۸ / ۰)، رهبری ( ۳ / ۰) و بعد از آن، بهترتیبدرگیر شدن ( ۳۵ /۳۷)
۰ درصد اثر مستقیم بر رضایتمشتری است. / نیز دارای ۹۶ TQM و همچنین خود
www.SID.ir
Archive of SID
طراحی مدل مفهومی جهتسنجشالزامات تحقق مدیریتکیفیتفراگیر در سازمانها ....
٨٣
نمودار( ۱): مدل مفهومی در حالتاستاندارد
مدل، در حالت معنیداری (نمودار شماره ۲)، نشان میدهدکه،چون همه ضرایب
۱ میباشند، کلیه اعداد معنادار است. / بزرگتر از ۹۶
۰/۵۵
۰/۷۱
۰/۵۱
۰/۶۲
۰/۵۸
FFCO1
FFCO2
FSI1
FSI2
FSI4
FIN1
FIN2
FIN3
FIN4
FIN5
FLS1
FLS3
FLS4
FLS6
۰/۶۵
۰/۵۶
۰/۶۸
۰/۶۵
۰/۶۰
۰/۶۲
۰/۶۵
۰/۵۵
۰/۶۷
CO
۰/۵۹
۰/۶۷
۰/۶۷
۰/۵۴
۰/۷
۰/۶۲
۰/۶۵
۰/۵۶
۰/۵۹
۰/۶۳
۰/۶۲
۰/۵۹
۰/۶۷
۰/۵۷
SI
IN
LS
TQM CS
۰/۷۵
۰/۲۸
۰/۳۵
۰/۳۰
۰/۹۶
FFTQM FFTQM
۰/۵۹ ۰/۴۴
FFCS1 FFCS2
۰/۶۴
۰/۶۱ ۰/۶
۰/۳۷
۰/۶۳
۰/۶۴
www.SID.ir
Archive of SID
دانشمدیریت، دوره ٢٠ ، شماره ۷۹ ، زمستان ١٣٨٦
٨٤
نمودار( ۲): مدل مفهومی در حالتمعنی داری
نتایج نشان میدهندکه، مدل از نظر ساختار، تناسبو برازشاز وضعیتمناسبی
برخوردار و کلیتآن مورد تأیید قرار گرفته است. همچنین تمامی روابط بین اجزای مدل،
تأیید شده است.
۸/۶۳
FFCO1
FFCO2
FSI1
FSI2
FSI4
FIN1
FIN2
FIN3
FIN4
FIN5
FLS1
FLS3
FLS4
FLS6
۷/۱۳
۵/۵۰
۷/۱۹
۹/۰۴
۶/۵۷
۹/۰۱
۹/۴۸
۹/۲۲
۸/۸۴
۸/۴۴
۸/۷۳
۷/۶۴
۸/۹۷
CO
۷/۱۳
۷/۶۵
۹/۲۸
۷/۵۱
۹/۶۸
۹/۲۷
۹/۸۹
۸/۳۱
۸/۸۷
۹/۵۷
۸/۹۲
۸/۵۴
۹/۷۷
۸/۱۸
SI
IN
LS
TQM CS
۸/۹۷
۳/۰۲
۴/۱۴
۳/۷۱
۷/۵۲
FFTQM FFTQM
۹/۳۱ ۷/۸۸
FFCS1 FFCS2
۷/۵۵
۸/۳۳ ۸/۱۳
۴/۶۰
www.SID.ir
Archive of SID
طراحی مدل مفهومی جهتسنجشالزامات تحقق مدیریتکیفیتفراگیر در سازمانها ....
٨٥
مقدار مطلوب پایایی و قابلیت اطمینان مدل برابر با ۶۴ درصد است، که نشاندهنده قابل
قبول بودن مدل میباشد. بهمنظور مشخصکردن میزان تأثیرپذیری متغیرهای وابسته از سایر
متغیرهای تحقیق، معادلات ساختاری زیر تدوین و به کمکنرم افزار لیزرل به روش
حداقل مربعات تعمیم یافته به شرح زیر تدوین گردید :
Structural Equations
TQM = 0/28*CO + 0/37*SI + 0/35*IN + 0/30*LS, Errorvar.= 0/19 , R² = 0/81
CS = 0/95*TQM,
Errorvar.= 0/086, R² = 0/91
بحثو نتیجهگیری
نتایج حاصل از مدل مفهومی طراحی شده تحقیق و روابط بین مولفههای آن و الزامات
مورد نظر جهت سازمانهای خدماتی و صنعتی مورد بررسی قرار گرفته و ارتباط آنها با هم
در محاسبات SPSS و LISREL اندازه گیری شدهاند. نتایج بهدست آمده از نرم افزارهای
تحلیل عاملی و تحلیل مسیر نشان میدهند كه كلیه فرضیات عّلی مدل تحقیق تایید و نتایج
زیر بهدستآمده است:
۱‐ نتایج تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه اول: نتایج تحلیل عاملی مرتبه اول در ٦
حوزه تحقیق و مقادیر واریانسهای تبیین شده حوزهها نشان میدهند که، سئوالات مربوط
به حوزهها دارای تبیین و پوششو به عبارتی دیگر، روایی و پایایی مناسبی هستند. نتایج
تحلیل حوزهها،در نگاره ( ٤) نشان داده شده است:
نگاره( ۴): نتایج تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه اول
نام حوزه درصد واریانستبیین شده در
مرتبه اول
٦٩/ تعهد ٠٢٥
٧٠/ دانشعلمی ١٧٩
٧٠/ درگیر کردن ٣٢
٦٩/ رهبری ٦٢
٦٩/ مدیریتکیفیتجامع ٧٦
٧١/ رضایتمشتری ٠٥٢
www.SID.ir
Archive of SID
دانشمدیریت، دوره ٢٠ ، شماره ۷۹ ، زمستان ١٣٨٦
٨٦
۲‐ نتایج تحلیل عاملی مرتبه دوم
نگاره( ۵): نتایج تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه دوم
نام حوزه درصد واریانستبیین شده
در مرتبه دوم
٦٥/ تعهد ١٠١
٦٧/ دانشعلمی ١٩
٦١/ درگیر کردن ٨١٣
٦١/ رهبری ٧١٣
٦٤/ مدیریتکیفیتجامع ٩٩
٦٥/ رضایتمشتری ٥١١
نگاره( ۶): پایایی متغیرها
بخش شاخص پایایی (آلفای کرونباخ)
% ٨٧/٣ CO ١ تعهد
%٨٧ SI ٢ دانشعلمی
%٩٤/٧ IN ٣ درگیر شدن
% ٩٢/١ LS ٤ رهبری
% ٩٢/٣ TQM ٥ میزان موفقیت
% ٨٤/٤ CS ٦ رضایتمشتری
٣ - بررسی یافتههای پژوهشاز تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول و دوم: علاوه
بر نتایج مناسب تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه اول و دوم ٦ حوزه، نتایج تحلیل عاملی تاییدی
(مدلهای اندازهگیری) هر ششحوزه و مجموعه متغیرهای برونزا و دورنزای تحقیق، بر
این موضوع اشاره و تاکید دارد، که متغیرهای تحقیق، بهطور مناسبی توسط ابزارهای
تحقیق سنجیده شده است.
٤- بررسی یافتههای پژوهشاز مدل تحلیل مسیر: با توجه به مدل ارائه شده و
www.SID.ir
Archive of SID
طراحی مدل مفهومی جهتسنجشالزامات تحقق مدیریتکیفیتفراگیر در سازمانها ....
٨٧
معادلات ساختاری بین متغیرها و اثرات مستقیم و غیرمستقیم كل متغیرها بر روی یکدیگر،
میتوان میزان تاثیر كلیه متغیرها را مورد بررسی قرار داد.
نتایج آزمون تحلیل مسیر نشان میدهد که، علاوه بر تائیدکلیه فرضیات عّلی مدل
تحقیق در بین متغیرهای اثرگذار بر روی مدیریت کیفیت فراگیر، متغیر دانشعلمی دارای
در دانشعلمی، قادراستدر حدود (z) ٠)، یعنی یکواحد افزایش / بالاترین اثر ( ٣٧
٠ افزایشدر موفقیتمدیریتکیفیتفراگیر به بار آورد .متغیرهای دیگر، بهترتیب /٣٧
٠ در رتبههای بعدی قرار / ٠ و ٢٨ /٣ ،٠/ درگیر شدن، رهبری و تعهد بهترتیب با مقادیر ٣٥
٠ اثر مثبت و مستقیم کل بر روی / گرفتهاند. موفقیت مدیریت کیفیت فراگیر در حدود ٩٦
رضایت مشتری دارد نشاندهنده اهمیت و نقشمدیریت کیفیت جامع در بهبود رضایت
مشتری است. همچنین مدل از نظر شاخصهای تناسبو برازشوضریبتشخیص(
R2 (
وضعیت مناسبی دارد و میتوان نتیجه گرفتکه مدل تحقیق دارای روایی مناسبی در حوزه
تحقیق مورد بررسی است.
٥‐ نتایج پایایی (قابلیت اطمینان)مدل تحقیق: مقدار عددی پایایی بهدست آمده
برای مدل تحقیق، برابر با ٦٤ درصد و نشاندهنده مناسب بودن قابلیت اطمینان مدل تحقیق
است.
٦ - نتایج همبستگی بین متغیرهای برونزای مدل: نتایج آزمون همبستگی مدل
نشان میدهد که، بین تمامی متغیرهای روابط، همبستگی معناداری وجود دارد. زیرا تمامی
١ بالاتر بودند، بجز رابطه بین دانشعلمی و رهبری. نگاره همبستگی، نشان / آنها از ٩٦
میدهد که شدت همبستگی بین تعهد با دانشعلمی، با درگیر شدن و با رهبری بهترتیب
٠ و با / ٠ است. شدت همبستگی بین دانشعلمی فقط با درگیرشدن ٣١ / ٠ و ٣٤ / ٠ و ٤ /٣
٠/ رهبری، همبستگی معناداری ندارد. نهایتًا شدت همبستگی بین درگیرشدن با رهبری ٣٨
میباشد.
٧‐ محدودیتها: شامل محدودیتهای نمونهای، زمانی، مکانی و امکاناتی
محدودیتهای تحقیق بودهاند .
ارائه پیشنهادات
با توجه به نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها، پیشنهادات تحقیق حاضر در دو بخش
ارائه میگردد.
www.SID.ir
Archive of SID
دانشمدیریت، دوره ٢٠ ، شماره ۷۹ ، زمستان ١٣٨٦
٨٨
پیشنهادات مبتنی بر یافتههای تحقیق
با توجه به نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها میتوان پیشنهادات کاربردی زیر را
در سازمانها ارائه نمود: TQM برای ایجاد شرایط تحقق فرهنگمناسببهکارگیری
الف) تعهد
در سازمانها، دو عامل اصلی و پایهای تعهد TQM براساسمبانی نظری جهت تحقق
مستمر و تعهد فراگیر با بیشترین اثر بیان شده است. یعنی اینکه حضور فعال مدیران یکی از
بهترین روشها برای رضایت نیروی کار بوده و همچنین برای بهبود مستمر کیفیت، حضور
فعالانه مدیران و کارکنان که باید با عمل تضمین و تایید گردد، دارای اثربخشی زیادی
روی نتایج و اهدافسازمان میباشد.
ب) دانشعلمی
بهطور کل وقتی زمینه علمی سطح کارکنان بالا رود با تکنیکهای آماری موجود در
سازمان، میتوان آینده را پیشبینی و قبل از بیماری و رکود در سازمان، برای بهبود فکری
کرده و در اولین فرصت و با داشتن زمینه علمی موانع تکنولوژیکی کار در سازمان را
برطرفنمود .
ج) درگیر شدن
میتوان با مشارکت کارکنان، کنترل مداوم بهبود مستمر را جایگزین کنترل لحظهای
نموده و سکوت و بیتفاوتی را از بین برد. با کار گروهی و مشارکت، نظارت آسانتر و
نیروی کار و قدرت اختیار تسهیم میگردد. همچنین باعث ایجاد فرصتهایی برای
پیشرفت نیروی کار میشود و درگیری مدیر و کارگر کاهشمییابد و استعدادهای نیروی
کار شکوفا میگردد. احساس مشارکت درسازمان روحیه نیروی کار را بهبود میبخشد و
کارکنان خود را در انجام عملیات، برنامهها و اهداف سهیم میدانند و در نهایت در
سودآوری شرکت، مشارکتمیکنند. کارکنان با استفاده از دانشیکدیگر تصمیمات بهتر
اتخاد میکنند و شناخت بیشتر کارکنان نسبت به حوزههای کاری در بهبود کل سازمان
اثربخشبوده و موجباقدامات اصلاحی میگردد.
د)رهبری
در سازمانها به چهار عامل اصلی اثر رهبری، TQM براساس مبانی نظری جهت تحقق
رهبری توانمند، بهبود رهبری، توسعه رهبری باید تاکید نمود.
رهبری باید تغییرات را پیشبینی و از فرصتها بهتر استفاده کند و باعث افزایش
تلاشو کارکنان TQM بهرهوری گردد. در تغییر و دگرگونی محیط سازمانی و ایجاد نظام
www.SID.ir
Archive of SID
طراحی مدل مفهومی جهتسنجشالزامات تحقق مدیریتکیفیتفراگیر در سازمانها ....
٨٩
را با استفاده از اینگونه رهبری به توانمندی برسانند. چون مرکز ثقل قابلیتها، امیدها و
آرزوهای افراد در سازمان بوده و ایجاد تغییر و حرکت بسوی بهبود مستمر از وظایف او
محسوب میگردد. او باید همیشه بازنگری و تجدید نظر را در بهبود سیستم مد نظر قرار
دهد و نقاط ضعفو قوت سازمان را بشناسد و در مقابل تهدیدها و فرصتها بطور صحیح
تصمیمگیری کند.
ه) مدیریتکیفیتجامع
سازمان باید بتواند درک کاملی از نیازهای مشتری داشته و اهداف کیفیت را بهطور
مداوم مورد تجدید نظر و بازنگری قرار داد. برای دستیابی به اهداف باید فرآیند ارزیابی و
بهبود مداوم را دنبال نمود و نهایتًا کارکنان را توانمند ساخت تا بتوانند به بهبود مستمر در
جهتاهدافسازمان نائل آیند.
ی) رضایتمشتری
در بلند مدت دارد. با ارائه خدمات TQM رضایت مشتری نقشمهمی در موفقیت
استاندارد، درکروشنی به کارکنان داده میشود و میتوان برای بهبود کار از
بازخوردهای مشتری استفاده نمود و مبنای کار خود را استفاده از روشهای علمی برای
ناظرین داخلی و کیفیت دریافتی قرار داد. خط مشی اصلی سازمان بالا بردن رضایت
مشتریان است و لذا باید از تکنیکها و ابزارها استفاده نمود، تا توجه به مشتری از طرف
تمامی کارکنان فراهم گردد. به شکایات مشتریان باید رسیدگی، مشکلات آنها بر طرفو
دلایل پیگیری گردد. شرکتها باید، با تکنیکها و ابزارهای موجود رضایت مشتریان را
بهطور پیوسته مورد ارزیابی قرار داده و خط مشی خدمات به مشتری را براساسارائه یک
خدمتمشتریگرا قرار دهند.
www.SID.ir
Archive of SID
دانشمدیریت، دوره ٢٠ ، شماره ۷۹ ، زمستان ١٣٨٦
٩٠
منابع
انتشارات ،« آمار و کاربرد آن در مدیریت » .( ۱. آذر، عادل و مؤمنی، منصور، ( ۱۳۸۲
سمت.
روشهای تحقیق در علوم » .( ۲. بازرگان، عباس.؛ سرمد، زهره و حجازی، الهه. ( ١٣٨٠
نشر آگاه. ،« رفتاری
انتشارات ،« روشتحقیق با رویکردی به پایاننامه نویسی » .( ۳. خاکی، غلامرضا. ( ١٣٨٤
بازتاب.
روششناسی پژوهش » .( ۴. دانائی فرد، حسن.؛ الوانی، سید مهدی وآذر، عادل. ( ۱۳۸۳
انتشارات صفار. ،« كمی در مدیریت: رویكردی جامع
ترجمه سید جلال صدرالسادات و ،« راهنمای آسان تحلیل عاملی » .( ۵. کلاین، پل. ( ١٣٨٠
اصغر مینایی، انتشارات سمت.
،«SPSS راهنمای روشتحقیق به کمکپرسشنامه 11.5 » .( ۶. نگهبان، علیرضا. ( ١٣٨٢
انتشارات جهاد دانشگاهی.
،« مدلیابی معادلات ساختاری با کاربرد نرمافزار لیزرل » .( ۷. هومن، حیدر علی. ( ۱۳۸۴
انتشارات سمت.
8. Addey, J. (1999). ''Internal Customer Satisfaction Through Involvement'',
Total Quality Management.10. (4 and 5), pp: 421- 427.
9. Addey, J. (2001), ''Quality Management System Design: A University
Approach'', Total Quality Management, Vol. 12, No. 5, pp: 608- 618.
10.Anderson, J. C. & Schroder, R. G. (1994). ''A Theory of Quality
Management Underlyning the Deming Management Method'', Academy
of Management Review, Vol. 19, No. 3, pp: 472- 509.
www.SID.ir
Archive of SID
طراحی مدل مفهومی جهتسنجشالزامات تحقق مدیریتکیفیتفراگیر در سازمانها ....
٩١
11. Chin, K. -S. (2002). "An AHP Based Study of Critical Factors for TQM
Implementation in Shanghai Manufacturing Industries", Technovation,
22, pp: 707- 715.
12.Crosby, P. B. (1979). ''Qualities Free- New York: MacGrow Hill Book ''.
13.Deming, W. E. (1988). ''Out of Crisis Cambridge, MA: Massachusetts
Institute of Technology''.
14.Gordon, D. K. (2002). ''Quality Management System vs. Quality
Improvement'', Quality Progress, Vol. 35, No. 11, pp: 86- 88.
15.Gorst, J. K. (1999). ''Customer Satisfication At the Sheffield World
Congress'', Total Quality Management, Vol. 10, No. (4 and 5), pp: 561-
586.
16.Harnesk, R. (2004). ''Leadership For Co-Worker Commitment: A TQM
Approach", Lulea University of Technology, Thesis, pp: 5- 35.
17.Irani, Z. and Beskese. (2004). ''Total Quality Management and Corporate
Culture: Constructs of Organisational Excellence'', Technovation, 24. pp:
643- 650.
18.Joiner Schulte's. (1985). ''Main Elements of the TQM Approach''.
19.Juran, J. M. (1993). ''Quality Planning and Analysis, 3rd Edition''.
20.Kujala, J.and Lillrank, P. (2002). ''Total Quality Management as a
Cultural Phenomenon'', Helsinki University of Technology, Finland.
Dissertation for the Degree of Doctor of Technology, No. 25.
21.Kanji, G. K. (2000). ''A European Application of Business Excellence
Index'', Quality Progress. Vol. 9, No. 4, pp: 67- 78.
22.Kanji, G. K. (1995). ''TQM Process a Systematic Approach , Bington
Uk'', Carfax Publishing Compound, pp: 35- 44.
23.Kaynak, H. (2003). ''The Relationship Between Total Quality
Management Practices And Their Effects on Firm Performance'', The
Journal of Operations Management,Vol. 21, pp: 25- 35.
24.Loverde, L. (1994). ''Technology and TQM Ingenierias'', Enero, Vol. 2,
No. 3.
www.SID.ir
Archive of SID
دانشمدیریت، دوره ٢٠ ، شماره ۷۹ ، زمستان ١٣٨٦
٩٢
25.Logothetis, N. (1992). ''Managing For Total Quality, From Deming to
Taguchi And SPC'', Prentice Hall.
26.Oschman, J. J. (2004). ''A Framework for the Implementation of Total
Quality Management in the South African", Doctora Thesis, University
of South Africa, pp: 35- 156.
27.Quek, Eng Eng. (2003). ''A Survey of TQM Practices in the Malaysian
Electrical And Electronic Industry'', Total Quality Management, Vol. 14,
No. 2, pp: 16- 28.
28. Wali, A. (2003). ''Critical Success Factors of TQM: A Select Study of
Indian Organization'', Production Planning & Control, Vol. 13, No. 5, pp:
133- 142
www.SID.ir


درباره وبلاگ


*با عرض سلام خدمت شما دوست عزیز*
امیدواریم که از خواندن این مطالب لذت ببرید
و لحظه های خوبی را سپری کنید

مدیران وبلاگ :
عمو سعید
عمو مجید

مدیر وبلاگ : saeed khaki
صفحات جانبی
نظرسنجی
نظر شما دوست عزیز راجع به این وبلاگ چیه؟







نظر شما دوست عزیز راجع به این وبلاگ چیه؟







جستجو

آمار وبلاگ
کل بازدید :
بازدید امروز :
بازدید دیروز :
بازدید این ماه :
بازدید ماه قبل :
تعداد نویسندگان :
تعداد کل پست ها :
آخرین بازدید :
آخرین بروز رسانی :
ارتباط با majid shabanpor
ارتباط با saeed khaki
gunner2066چت روم وبلاگ


فال امروز


.



دریافت کد
abzareweb
ابزار وب

تعبیر خواب آنلاین

تماس با ما
Google

در این وبلاگ
در كل اینترنت
مشاهده جدول کامل لیگ برتر ایران